OPINIE – De huisarts was ooit het vertrouwde gezicht van de gezondheidszorg.
Tegenwoordig lijkt het soms alsof je eerst een cursus informatica moet volgen voordat je überhaupt mag vertellen wat je mankeert. De telefoon is beperkt bereikbaar, afspraken verdwijnen achter digitale loketten en de patiënt mag vooral niet te veel tijd kosten. Is de huisarts er eigenlijk nog voor de patiënt, of moet de patiënt zich aanpassen aan de huisarts?
De huisarts is even niet bereikbaar. Probeert u het later nog eens! Wie tegenwoordig zijn huisarts wil spreken, moet over een uitstekend gevoel voor timing beschikken. Telefonisch bereikbaar tussen 10.00 en 12.00 uur en vervolgens weer van 13.30 tot 16.00 uur. Daarbuiten klinkt een vriendelijke computerstem die uitlegt dat de praktijk momenteel niet bereikbaar is. Voor een audiëntie bij de paus maak je vermoedelijk nog sneller een afspraak.
Het begon allemaal zo mooi. Automatisering zou de gezondheidszorg toegankelijker, sneller en efficiënter maken. Minder papierwerk, minder telefoontjes en meer tijd voor de patiënt. Inmiddels lijkt het resultaat soms precies andersom. De huisarts heeft zijn administratieve werkdruk misschien verminderd, maar de patiënt heeft er een onbetaalde bijbaan als digitaal praktijkassistent bij gekregen.
Welkom in het digitale doolhof. Iedere huisartsenpraktijk lijkt inmiddels een eigen digitale oplossing te hebben bedacht. De ene werkt met een patiëntenportaal, de andere met een app en een derde verwacht dat je eerst online een vragenlijst invult. Vervolgens moet je inloggen, een wachtwoord onthouden en soms ook nog je DigiD gebruiken. En dat allemaal omdat je gewoon pijn in je rug hebt.
Voor wie dagelijks met computers werkt, zal het allemaal wel meevallen. Maar Nederland bestaat niet uitsluitend uit handige dertigers met een smartphone. Er wonen ook ouderen, laaggeletterden en mensen die nauwelijks begrijpen wat een digitaal patiëntenportaal is. Die mensen hebben net zo goed recht op medische zorg. Alleen lijkt niemand zich af te vragen hoe zij binnenkomen.
Volgens kennisorganisatie Pharos hebben miljoenen Nederlanders moeite met lezen en schrijven. Ook beperkte digitale vaardigheden vormen een serieus probleem. Juist mensen die regelmatig medische ondersteuning nodig hebben, kunnen daardoor vastlopen in de digitale gezondheidszorg. Maar kennelijk wordt er bij het ontwerpen van al die prachtige systemen vooral gekeken naar efficiëntie, en minder naar de menselijke maat.
De patiënt als administratieve hindernis. Natuurlijk hebben huisartsen het druk. Personeelstekorten, administratieve verplichtingen en een groeiende zorgvraag leggen enorme druk op de praktijk. Daar mag niemand lichtvaardig over denken. Maar sinds wanneer is het verminderen van werkdruk een rechtvaardiging om de bereikbaarheid voor patiënten te beperken? Een huisarts zonder bereikbare patiënten heeft uiteindelijk een bijzonder overzichtelijke agenda.
Opvallend is bovendien dat de Landelijke Huisartsen Vereniging goede telefonische bereikbaarheid belangrijk vindt. De beroepsorganisatie noemt zelfs de ochtenduren tussen 08.00 en 10.00 uur en de middag tussen 15.00 en 17.00 uur als belangrijke momenten. Digitale communicatie moet de toegankelijkheid verbreden. Niet dienen als vervanging van het persoonlijke contact voor mensen die daarmee niet uit de voeten kunnen.
Ook het bestellen van herhaalmedicatie wordt steeds vaker een digitale onderneming. Even de praktijk bellen om een recept aan te vragen, was vroeger heel gewoon. Tegenwoordig moet je soms eerst ontdekken bij welk digitaal loket je moet zijn. Voor je het weet, ben je langer bezig met inloggen dan met het innemen van de medicijnen.
Begrijp me goed: automatisering is geen vijand. Een goed werkend digitaal systeem kan patiënten en zorgverleners enorm helpen. Maar een systeem dat uitsluitend prettig werkt voor de organisatie en niet voor iedere patiënt, schiet zijn doel voorbij. Gezondheidszorg begint immers niet bij een computer, maar bij een mens die hulp nodig heeft.
Daarom stellen wij onze lezers een eenvoudige vraag. Hoe bereikbaar is uw huisarts tegenwoordig eigenlijk? Kunt u nog gewoon telefonisch een afspraak maken? Wordt u vriendelijk geholpen of verdwaalt u in een telefonisch keuzemenu? En lukt het nog om zonder digitale hindernisbaan uw medicijnen te bestellen?
Wij horen graag uw ervaringen. Positieve verhalen zijn even welkom als klachten. Want misschien werkt het ergens uitstekend en kunnen andere huisartsen daarvan leren. Maar als patiënten steeds meer moeite moeten doen om hun eigen huisarts te bereiken, wordt het tijd voor een serieus gesprek. Bij voorkeur zonder dat we daarvoor eerst digitaal een afspraak moeten aanvragen.
Houtje houd vol hé… Vul de onderstaande bon in. Wij zitten klaar.
Bronverificatie: De LHV benadrukt telefonische bereikbaarheid en noemt digitale mogelijkheden als aanvulling. Pharos bevestigt dat beperkte digitale vaardigheden een obstakel kunnen zijn.